中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2025年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴超201.64萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.45%。其中，新型消費(fèi)投訴成為消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，在直播電商、私域營(yíng)銷、預(yù)付式消費(fèi)等新型消費(fèi)領(lǐng)域，一些侵權(quán)手段花樣繁多。與傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域相比，新型消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)更隱蔽、維權(quán)壁壘更高，不少消費(fèi)者陷入“花錢買糟心、維權(quán)步步難”的窘境。
痛點(diǎn)一：溝通難 AI客服“門難進(jìn)”
【維權(quán)案例】
“平臺(tái)客服AI當(dāng)?shù)?，很難找到真人解決問(wèn)題?！闭劶熬S權(quán)經(jīng)歷，福建消費(fèi)者何俊培無(wú)奈搖頭。今年1月，他分別在電商平臺(tái)上的兩家店鋪下單購(gòu)買了運(yùn)動(dòng)鞋，卻遲遲未收到貨。一家平臺(tái)商家的一筆訂單發(fā)貨后，被商家私自退回并拒絕退款，另一家平臺(tái)商家以商品“有瑕疵”為由拒不發(fā)貨，他反復(fù)嘗試聯(lián)系平臺(tái)，全程只能和AI客服溝通，接入人工客服難響應(yīng)。耗時(shí)近兩月，兩筆訂單尋求退款依舊懸而未決。
何俊培的經(jīng)歷，是不少消費(fèi)者都遭遇過(guò)的煩惱。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2025年受理投訴情況分析，“遠(yuǎn)程購(gòu)物”投訴量位居前五位。截至2026年3月初，新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”累計(jì)收到“AI客服”“機(jī)器人客服”“智能客服”等相關(guān)投訴數(shù)萬(wàn)條。
近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、電商企業(yè)大規(guī)模普及AI客服，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)在開展智能客服服務(wù)的同時(shí)，未設(shè)置人工客服直連通道，刻意設(shè)置多層跳轉(zhuǎn)流程，人為抬高消費(fèi)者溝通門檻。本該便民利民的技術(shù)革新，卻成為部分商家規(guī)避售后責(zé)任的“擋箭牌”。
【專家意見】
華東政法大學(xué)教授、中國(guó)法學(xué)會(huì)經(jīng)濟(jì)法學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事任超表示，一些平臺(tái)過(guò)度依賴AI客服、刻意設(shè)置溝通壁壘，本質(zhì)是利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)規(guī)避法定售后義務(wù)，屬于新型“程序性侵權(quán)”。這種行為通過(guò)算法設(shè)計(jì)阻斷消費(fèi)者救濟(jì)通道，耗盡消費(fèi)者維權(quán)耐心，雖不直接侵害財(cái)產(chǎn)權(quán)，卻從根源上阻斷了消費(fèi)者知情權(quán)、求償權(quán)等核心權(quán)益。
任超建議，從三方面協(xié)同發(fā)力，破解平臺(tái)AI客服溝通難問(wèn)題。立法層面可考慮將刻意屏蔽人工客服的行為界定為“程序性侵權(quán)”，納入法律規(guī)制范疇；監(jiān)管層面探索建立常態(tài)化監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)惡意阻斷售后服務(wù)渠道的企業(yè)予以高額處罰并記入信用檔案；電商平臺(tái)企業(yè)層面，監(jiān)管部門應(yīng)強(qiáng)制要求其設(shè)置清晰的人工服務(wù)入口，并對(duì)轉(zhuǎn)接次數(shù)、響應(yīng)時(shí)限等作出剛性規(guī)定。
【記者述評(píng)】
別讓技術(shù)壁壘擋住維權(quán)入口。技術(shù)的核心價(jià)值是服務(wù)于人，消費(fèi)者期待的是AI客服能夠處理基礎(chǔ)咨詢，人工客服專注解決復(fù)雜糾紛，讓技術(shù)賦能維權(quán)而非阻礙維權(quán)。唯有引導(dǎo)平臺(tái)更好履行法定義務(wù)，暢通人工維權(quán)通道，讓技術(shù)回歸服務(wù)本質(zhì)，消費(fèi)者的訴求才能被聽見、權(quán)益才能被保障。
痛點(diǎn)二：舉證難 私域直播“證難尋”
【維權(quán)案例】
“爺爺奶奶因‘免費(fèi)領(lǐng)雞蛋’‘健康講座送大米’等誘惑被拉進(jìn)微信群，在私域直播消費(fèi)中被騙‘養(yǎng)老錢’?！鄙轿鲿x中的宋女士說(shuō)，直播間里主播打著“健康養(yǎng)生”的旗號(hào)虛假宣傳，誘導(dǎo)老人高價(jià)購(gòu)買各種保健產(chǎn)品，家中老人花費(fèi)6萬(wàn)余元購(gòu)買發(fā)熱床墊、羊奶粉等，還欠下8000元貨款?？梢驘o(wú)直播回放、無(wú)書面協(xié)議等原因?qū)е玛P(guān)鍵證據(jù)滅失，至今無(wú)法舉證。
記者了解到，這類專屬直播間會(huì)通過(guò)技術(shù)手段設(shè)置“白名單”，用老人的手機(jī)號(hào)能進(jìn)去，用自己的手機(jī)號(hào)進(jìn)去，系統(tǒng)則提示“您不在觀看名單內(nèi)”，并且直播鏈接通過(guò)微信群傳播，逾期即失效，直播工具支持“一鍵刪除直播記錄”功能……
傳統(tǒng)消費(fèi)遵循“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的規(guī)則，但在新型消費(fèi)場(chǎng)景中，直播回放、消費(fèi)記錄、監(jiān)控錄像等關(guān)鍵證據(jù)，由經(jīng)營(yíng)者單方面掌控。不良商家刻意銷毀證據(jù)、隱匿交易信息，讓消費(fèi)者難以獲得證據(jù)，更無(wú)從追究商家責(zé)任。這種“技術(shù)性證據(jù)滅失”，成了不良商家避責(zé)的伎倆。
【專家意見】
北京市易和律師事務(wù)所律師、合伙人賈敬偉建議，從舉證、平臺(tái)與監(jiān)管三方面協(xié)同治理私域消費(fèi)維權(quán)難。首先，優(yōu)化舉證規(guī)則，當(dāng)消費(fèi)者初步證明交易存在欺詐事實(shí)后，建議由經(jīng)營(yíng)者提供完整記錄以自證合規(guī)，緩解消費(fèi)者舉證難。其次，壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，平臺(tái)應(yīng)利用技術(shù)手段監(jiān)測(cè)異常群聊；對(duì)于作為營(yíng)銷組織者、受益者的群主，以及明知欺詐而未采取必要措施的群管理者，應(yīng)依法追究其法律責(zé)任。再次，強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管，建立市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)生健康、公安等部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，堅(jiān)決查處違法行為。同時(shí)，通過(guò)公益訴訟支持集體維權(quán)，并加強(qiáng)針對(duì)私域消費(fèi)的精準(zhǔn)普法，提升公眾防范意識(shí)。
全國(guó)人大代表、中華全國(guó)律師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)萬(wàn)立在接受媒體采訪時(shí)建議，要進(jìn)一步嚴(yán)格落實(shí)《直播電商監(jiān)督管理辦法》，將平臺(tái)內(nèi)嵌、鏈接跳轉(zhuǎn)等私域直播工具全面納入監(jiān)管，把私域直播提供者視同平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，從嚴(yán)審核資質(zhì)、強(qiáng)化日常監(jiān)管，從源頭規(guī)范私域直播經(jīng)營(yíng)行為。
【記者述評(píng)】
當(dāng)“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”遇到“技術(shù)性證據(jù)滅失”，維權(quán)往往成為空中樓閣。破解困局，必須打破這種不對(duì)等，不能讓“私域”成為監(jiān)管盲區(qū)。只有把舉證的杠桿調(diào)平、把平臺(tái)的監(jiān)管壓實(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益才能得到有力守護(hù)。
痛點(diǎn)三：追責(zé)難 異地維權(quán)“路難行”
【維權(quán)案例】
“說(shuō)好的免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)寵物，卻成了精心設(shè)計(jì)的消費(fèi)陷阱?！?023年，深圳消費(fèi)者董先生根據(jù)小紅書上看到的“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)小貓”帖文，聯(lián)系到店后，與商家簽訂領(lǐng)養(yǎng)合同。根據(jù)合同，董先生通過(guò)指定小程序每月消費(fèi)不低于268元。他履約8個(gè)月并消費(fèi)約3000元后，因貓咪健康問(wèn)題停止續(xù)費(fèi)，卻被商家以未達(dá)到合同約定時(shí)間為由訴至西南地區(qū)一城市法院。直至收到傳票，才發(fā)現(xiàn)合同暗藏異地管轄條款。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些新型消費(fèi)領(lǐng)域，部分商家在用戶協(xié)議中暗藏異地管轄條款，抬高消費(fèi)者維權(quán)成本。2024年，安徽省消保委針對(duì)某寵物服務(wù)店的類似違法行為提起民事公益訴訟，2025年法院審理判決，確認(rèn)合同中七個(gè)條款無(wú)效，責(zé)令商家停止虛假宣傳并公開賠禮道歉。
【專家意見】
清華大學(xué)法學(xué)院副教授汪洋指出，異地維權(quán)追責(zé)難，根源在于傳統(tǒng)“原告就被告”的管轄規(guī)則與互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式存在一定程度的脫節(jié)，在跨地域消費(fèi)場(chǎng)景中，消費(fèi)者分散而經(jīng)營(yíng)者集中，雙方訴訟地位失衡。部分商家利用這一漏洞，通過(guò)批量制造異地訴訟抬高消費(fèi)者維權(quán)成本。
【記者述評(píng)】
消費(fèi)已無(wú)地域壁壘，維權(quán)管轄也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。異地追責(zé)難的背后，是商家利用地域差異逃避責(zé)任，讓消費(fèi)者在奔波中無(wú)奈妥協(xié)。這既暴露了經(jīng)營(yíng)主體契約精神的缺失，也凸顯規(guī)則完善的緊迫性。值得點(diǎn)贊的是，對(duì)于上述問(wèn)題，目前司法與監(jiān)管層面正在行動(dòng)。最高法明確協(xié)議管轄須“與爭(zhēng)議有實(shí)際聯(lián)系”，禁止平臺(tái)濫用格式條款鎖定異地法院；國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局出臺(tái)的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》也明確，投訴由經(jīng)營(yíng)者地址或平臺(tái)所在地處理，降低查找成本。期待未來(lái)，能有更多舉措讓維權(quán)更省心、失信成本更高，真正讓群眾敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。
痛點(diǎn)四：賠付難 預(yù)付式消費(fèi)“錢難追”
【維權(quán)案例】
北京市民艾女士花費(fèi)3萬(wàn)元在本地一家普拉提健身館購(gòu)買80節(jié)課程，今年春節(jié)后準(zhǔn)備約課，卻發(fā)現(xiàn)店鋪已關(guān)門停業(yè)。更讓她氣憤的是，該店鋪的原法定代表人在附近重新開店，卻聲稱新店與原店主體無(wú)關(guān)，拒不承認(rèn)原有課程有效、拒絕辦理退款。
預(yù)付式消費(fèi)跑路頻發(fā)，還衍生出“職業(yè)閉店人”灰色產(chǎn)業(yè)鏈。不良商家通過(guò)專業(yè)團(tuán)隊(duì)頻繁變更法人，將法定代表人置換為無(wú)償還能力的“職業(yè)背債人”，實(shí)際控制人則金蟬脫殼。消費(fèi)者即便勝訴，也因被執(zhí)行人無(wú)財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行，最終“贏了官司拿不回錢”，賠償難題愈發(fā)棘手。
【專家意見】
任超表示，預(yù)付式消費(fèi)賠付難的核心癥結(jié)，是執(zhí)行落空與責(zé)任主體虛化，商家閉店導(dǎo)致執(zhí)行無(wú)門，預(yù)付資金因缺乏全程監(jiān)管被隨意轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者難以刺破公司面紗追責(zé)實(shí)控人。司法解釋解決了“能不能勝訴”的法律適用難題，但勝訴后的“執(zhí)行難”依然是困擾群眾的痛點(diǎn)。
對(duì)此，安徽大學(xué)法學(xué)院副教授張新建議，對(duì)惡意串通、虛假清算或以零對(duì)價(jià)轉(zhuǎn)讓股權(quán)逃債等行為，追加原實(shí)際控制人、股東及“職業(yè)閉店人”為被執(zhí)行人，承擔(dān)連帶清償責(zé)任。監(jiān)管層面可進(jìn)一步將關(guān)口前移，從“事后追責(zé)”轉(zhuǎn)向“事前防范”，構(gòu)建“資金存管+信用約束+技術(shù)賦能”的制度組合拳，從源頭降低消費(fèi)者損失風(fēng)險(xiǎn)。
【記者述評(píng)】
預(yù)付式消費(fèi)的“賠付難”，本質(zhì)上是一些不良商家利用制度漏洞實(shí)施對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，唯有強(qiáng)化預(yù)付資金監(jiān)管、壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任、嚴(yán)懲惡意逃債行為，讓失信者無(wú)利可圖、無(wú)處遁形，才能守護(hù)好消費(fèi)者的“錢袋子”，助力消費(fèi)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。（記者 吳慧珺）
（責(zé)任編輯：梁艷）
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