曾幾何時(shí)，遇到消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者第一反應(yīng)往往是“算了吧，沒(méi)多少錢(qián)”“投訴太麻煩，還得罪人”“為這點(diǎn)事兒折騰不值當(dāng)”。這種“忍氣吞聲”的心態(tài)，既是傳統(tǒng)人情社會(huì)的慣性，也是維權(quán)成本高、信息不對(duì)稱(chēng)、法律意識(shí)薄弱的現(xiàn)實(shí)反映。在那個(gè)年代，消費(fèi)者如同孤島上的漂流者，面對(duì)商家的強(qiáng)勢(shì)地位，往往選擇沉默與妥協(xié)。
時(shí)代的車(chē)輪滾滾向前。采訪(fǎng)中，山西晚報(bào)·山河+記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在發(fā)生質(zhì)的飛躍——從“忍氣吞聲”到“敢于發(fā)聲”，從“情緒化爭(zhēng)吵”到“證據(jù)化維權(quán)”，從“事后補(bǔ)救”到“事前防范”。這是一場(chǎng)酣暢淋漓的“維權(quán)進(jìn)化論”，也是消費(fèi)文明進(jìn)步的生動(dòng)注腳，更是法治社會(huì)建設(shè)在消費(fèi)領(lǐng)域的微觀(guān)呈現(xiàn)。
從“長(zhǎng)途跋涉”到“指尖輕點(diǎn)”
2025年“雙11”期間，太原市民林女士在某直播間看中了一件標(biāo)價(jià)2000元的皮草。主播激情洋溢的解說(shuō)、模特試穿時(shí)的雍容華貴，讓林女士心動(dòng)不已，當(dāng)即下單。然而，收到貨后，現(xiàn)實(shí)給了她當(dāng)頭一棒——實(shí)物顏色與直播展示嚴(yán)重不符，所謂的“高級(jí)灰”變成了“土褐色”，且衣領(lǐng)處存在明顯線(xiàn)頭，袖口的縫合處也有瑕疵。不巧的是，收到貨的時(shí)候，林女士身在外地。等看到衣服的時(shí)候，已經(jīng)過(guò)了7天無(wú)理由的期限。
放在5年前，林女士可能會(huì)自認(rèn)倒霉，把衣服壓箱底。但這一次，她沒(méi)有像往年那樣，將衣服寄回商家所在地等待處理——那意味著漫長(zhǎng)的郵寄時(shí)間、不確定的溝通成本和可能被來(lái)回踢皮球的無(wú)奈。林女士拿出手機(jī)，打開(kāi)微信，搜索“全國(guó)12315”，登錄小程序，輸入商家企業(yè)名稱(chēng)，上傳了直播錄屏、商品照片和訂單截圖。整個(gè)操作過(guò)程不到10分鐘。
幾天后，轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所的工作人員打來(lái)電話(huà)，告知已與商家取得聯(lián)系。又過(guò)了兩天，商家主動(dòng)致電林女士，同意退貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。林女士感慨：“以前覺(jué)得投訴是件大事，要跑斷腿、磨破嘴，現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指就解決了，維權(quán)從來(lái)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單過(guò)?！?/p>
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在傳統(tǒng)消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者遇到問(wèn)題，第一反應(yīng)往往是保留好購(gòu)物小票，返回商場(chǎng)與柜臺(tái)理論。如果協(xié)商不成，則需要找到購(gòu)物小票上蓋紅章的“轄區(qū)”市場(chǎng)監(jiān)管所，填寫(xiě)紙質(zhì)投訴表格，提供書(shū)面材料。這一過(guò)程不僅耗時(shí)耗力，還常常因?yàn)椤芭苠e(cuò)轄區(qū)”“材料不全”或“證據(jù)不足”而被拒之門(mén)外。更不用說(shuō)異地維權(quán)，那簡(jiǎn)直是“天方夜譚”。
如今，維權(quán)渠道已全面接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局建設(shè)的全國(guó)12315平臺(tái)，已入駐微信、支付寶以及各類(lèi)政務(wù)APP，實(shí)現(xiàn)了“掌上辦”“指尖辦”“異地辦”。消費(fèi)者無(wú)論身處何地，只需一部手機(jī)，就能完成投訴舉報(bào)的全流程。這種“非接觸式”維權(quán)打破了地域限制，極大地降低了維權(quán)門(mén)檻，讓維權(quán)從“奢侈品”變成了“日用品”。根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的數(shù)據(jù)，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行的投訴舉報(bào)呈逐年上升趨勢(shì)。數(shù)字技術(shù)的賦能，正在重塑消費(fèi)維權(quán)的生態(tài)格局。
更重要的是，這種便捷性激發(fā)了消費(fèi)者的維權(quán)意愿。當(dāng)維權(quán)不再是一件“麻煩事”，越來(lái)越多的消費(fèi)者愿意站出來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益，這本身就是對(duì)市場(chǎng)秩序的一種正向激勵(lì)。
從“現(xiàn)場(chǎng)鬧事”到“現(xiàn)場(chǎng)取證”
2025年3月的一個(gè)周末，太原市民李女士與幾位好友到某知名連鎖火鍋店聚餐。熱氣騰騰的鍋底翻滾著，大家邊涮邊聊，氣氛融洽。然而，當(dāng)李女士撈起一筷子青菜時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)鍋中漂浮著一片異物——約2厘米長(zhǎng)、1厘米寬的半透明塑料片，表面有明顯鋸齒狀邊緣，疑似包裝袋碎片。
放在過(guò)去，這樣的場(chǎng)景可能會(huì)演變成一場(chǎng)爭(zhēng)吵。如今，李女士拿出手機(jī)，先對(duì)著鍋底拍攝了一段10秒的視頻，清晰記錄了塑料片在沸騰湯底中翻滾的畫(huà)面。接著，她小心翼翼地將塑料片撈出，平鋪在白色餐盤(pán)上，用手機(jī)微距鏡頭拍攝了多張照片——照片自動(dòng)帶有時(shí)間水印和地理位置。她還將塑料片與餐桌上的菜單、餐具一同入鏡，形成完整的證據(jù)鏈。
完成取證后，李女士按下餐桌上的服務(wù)鈴。服務(wù)員到場(chǎng)后，李女士展示照片和視頻，要求見(jiàn)店長(zhǎng)。最終，在確鑿的證據(jù)面前，店長(zhǎng)同意按照法律規(guī)定進(jìn)行賠償。
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山西佳鏡律師事務(wù)所律師張建華表示，過(guò)去消費(fèi)者在餐廳吃到異物、在美容院遭遇加價(jià)、在4S店遇到維修糾紛，第一反應(yīng)往往是情緒化的爭(zhēng)吵甚至肢體沖突。這種“鬧事式維權(quán)”不僅難以解決問(wèn)題，有時(shí)反而讓消費(fèi)者陷入被動(dòng)。如今，越來(lái)越多的太原消費(fèi)者選擇“冷靜留證”——先拍照、再錄視頻、最后叫經(jīng)理。這是一種維權(quán)能力的質(zhì)的升級(jí)。消費(fèi)者開(kāi)始意識(shí)到，情緒不能解決問(wèn)題，但證據(jù)可以?，F(xiàn)場(chǎng)拍攝的帶時(shí)間水印的照片、完整的視頻記錄、清晰的錄音，比任何激烈的爭(zhēng)吵都更有力量，更能讓商家無(wú)話(huà)可說(shuō)。
這種變化，是對(duì)“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”法律原則的積極回應(yīng)，也反映了太原消費(fèi)者法治素養(yǎng)的顯著提升。消費(fèi)者不再是法律知識(shí)的“門(mén)外漢”，而是學(xué)會(huì)了用法律武器保護(hù)自己。
在數(shù)字化消費(fèi)時(shí)代，證據(jù)的形式發(fā)生了質(zhì)的飛躍。支付記錄、電子合同、客服聊天記錄、商品直播錄屏、商品頁(yè)面的HTML代碼、快遞物流信息，都成為了維權(quán)鏈條中的關(guān)鍵一環(huán)。一些精明的消費(fèi)者甚至學(xué)會(huì)了用錄屏軟件記錄整個(gè)購(gòu)物過(guò)程，以防商家事后修改頁(yè)面信息。這種“證據(jù)意識(shí)”的普及，正在倒逼商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，不敢輕易觸碰法律紅線(xiàn)。
從“單打獨(dú)斗”到“社交平臺(tái)聯(lián)動(dòng)”
2025年底，太原某知名連鎖繪畫(huà)機(jī)構(gòu)被曝關(guān)門(mén)停課的消息，在社交媒體上引發(fā)軒然大波。這家在太原運(yùn)營(yíng)十年的老牌機(jī)構(gòu)，曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限，鼎盛時(shí)期擁有5個(gè)教學(xué)中心、會(huì)員超3000人。然而，一紙告家長(zhǎng)書(shū)，讓數(shù)千個(gè)家庭陷入焦慮。
消息最早于當(dāng)年11月8日在家長(zhǎng)群中傳出。機(jī)構(gòu)法人在告家長(zhǎng)書(shū)中承認(rèn)“無(wú)力繼續(xù)運(yùn)營(yíng)”，表示將暫停課程。家長(zhǎng)們這才發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)早已陷入困境——多名教師被欠薪數(shù)月，兩處教學(xué)點(diǎn)勉強(qiáng)維持，其他校區(qū)已人去樓空。
胡女士的兒子在該機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)近7年，花費(fèi)近6萬(wàn)元，目前仍有10多節(jié)課未核銷(xiāo)?？吹较ⅲ⒓创蜷_(kāi)社交媒體，搜索相關(guān)關(guān)鍵詞。很快，她找到了一個(gè)近500人的維權(quán)群——類(lèi)似的群還有多個(gè)，總?cè)藬?shù)超過(guò)2000人。
在這個(gè)虛擬空間里，家長(zhǎng)們不再是孤立無(wú)援的個(gè)體，而是信息共享、互相支持的群體。有人在群里分享維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，有人提供法律咨詢(xún)，有人整理投訴模板，有人統(tǒng)計(jì)受害情況。群管理員每天更新維權(quán)進(jìn)展，收集各方信息，形成了一份詳盡的“維權(quán)指南”。
近兩個(gè)月續(xù)費(fèi)的家長(zhǎng)自發(fā)統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)僅兩個(gè)月內(nèi)就有10多位家長(zhǎng)續(xù)費(fèi)，其中多人繳費(fèi)過(guò)萬(wàn)元。這些信息被整理成表格，提交給市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和公安機(jī)關(guān)。部分家長(zhǎng)已報(bào)案，認(rèn)為機(jī)構(gòu)在明知經(jīng)營(yíng)困難的情況下仍大肆招生收費(fèi)，可能涉及合同詐騙。
之后，有老師通知復(fù)課，但每次上課需由家長(zhǎng)支付30元代課費(fèi)。這一消息在群里引發(fā)熱議。有家長(zhǎng)認(rèn)為“能上課總比沒(méi)課上好”，有家長(zhǎng)堅(jiān)持“這是機(jī)構(gòu)的責(zé)任，不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者”。群內(nèi)形成兩派觀(guān)點(diǎn)，但討論理性有序，最終大家決定根據(jù)各自情況自主選擇，同時(shí)繼續(xù)推進(jìn)集體維權(quán)。
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山西佳鏡律師事務(wù)所律師張建華認(rèn)為，社交媒體的崛起，正在重塑消費(fèi)維權(quán)的生態(tài)格局。消費(fèi)者正在從孤立的個(gè)體，變成信息共享、行動(dòng)協(xié)同的群體。通過(guò)微信群、微博、小紅書(shū)、抖音等社交平臺(tái)，太原消費(fèi)者學(xué)會(huì)了“消費(fèi)前先搜一搜”“遇坑后先曬一曬”。
這種“消費(fèi)預(yù)警機(jī)制”，讓不良商家的信息差優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存。過(guò)去，商家可以利用信息不對(duì)稱(chēng)，對(duì)不同消費(fèi)者采取不同策略，甚至“殺熟”?，F(xiàn)在，一條差評(píng)、一個(gè)曝光帖，可能讓商家的“套路”瞬間曝光于天下。一位家長(zhǎng)在群里感慨：“以前我們是被割的韭菜，一茬一茬地割?，F(xiàn)在我們是聯(lián)網(wǎng)的探測(cè)器，誰(shuí)有問(wèn)題，一查便知?！?/p>
社交平臺(tái)成為了消費(fèi)者維權(quán)的“擴(kuò)音器”和“集結(jié)號(hào)”。一句“家人們，避雷！”可能引發(fā)數(shù)百萬(wàn)人的圍觀(guān)，從而迫使企業(yè)迅速回應(yīng)。這種社群聯(lián)動(dòng)，不僅體現(xiàn)在事后維權(quán)，更體現(xiàn)在事前防范。越來(lái)越多的人在消費(fèi)前會(huì)習(xí)慣性地搜索商家評(píng)價(jià)，查看“避雷帖”，形成了一種集體防御機(jī)制。這是社群經(jīng)濟(jì)下的集體智慧，也是消費(fèi)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。
從“被動(dòng)接受”到“主動(dòng)審查格式條款”
2025年6月，太原某高校大二學(xué)生小王在柳巷逛街時(shí)，被一家健身房的宣傳吸引。銷(xiāo)售顧問(wèn)熱情介紹：“學(xué)生特惠，年卡只需999元，今天辦卡還送兩節(jié)私教課！名額有限，錯(cuò)過(guò)就沒(méi)有了！”小王心動(dòng)，準(zhǔn)備付款。銷(xiāo)售顧問(wèn)拿出一份打印好的《會(huì)員入會(huì)協(xié)議》，翻到最后一頁(yè)，指著簽字處說(shuō)：“簽這里就行，很快的?！毙⊥踅舆^(guò)協(xié)議，沒(méi)有像大多數(shù)人那樣直接簽字，而是說(shuō)：“我先看一下?！边@一句話(huà)，讓銷(xiāo)售顧問(wèn)愣了一下。
小王逐條閱讀協(xié)議，發(fā)現(xiàn)第12條寫(xiě)道：“會(huì)員卡一經(jīng)售出，概不退換；會(huì)員因個(gè)人原因無(wú)法繼續(xù)使用，視為自動(dòng)放棄，費(fèi)用不予退還?！钡?5條寫(xiě)道：“本協(xié)議最終解釋權(quán)歸本店所有。”她越讀越覺(jué)得不對(duì)勁，用手機(jī)拍下這兩條，立即發(fā)給學(xué)法律的表哥。表哥很快回復(fù)：“典型的霸王條款！這兩條違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。根據(jù)法律規(guī)定，提供格式條款的一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的，該格式條款無(wú)效?！罱K解釋權(quán)歸本店’也是典型的無(wú)效條款。”
小王收起手機(jī)對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)：“不好意思，這兩條是無(wú)效的霸王條款。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。如果你堅(jiān)持保留這些條款，我不能簽這份合同?！?/p>
經(jīng)過(guò)協(xié)商，健身房店長(zhǎng)同意在合同上手寫(xiě)補(bǔ)充條款，注明“會(huì)員因客觀(guān)原因無(wú)法繼續(xù)使用，可申請(qǐng)退費(fèi)，扣除已使用部分?！毙⊥跖恼樟舸?，并要求店主在補(bǔ)充條款上簽字蓋章，這才放心簽字付款。
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山西佳鏡律師事務(wù)所律師張建華認(rèn)為，小王的案例代表了一種深刻的代際變革——消費(fèi)契約精神的覺(jué)醒。以“00后”為代表的新一代消費(fèi)者，不再將合同視為不可質(zhì)疑的“賣(mài)身契”，而是看作雙方平等協(xié)商的約定。他們對(duì)不公平格式條款說(shuō)“不”，是對(duì)“公平交易”理念的回歸，也是對(duì)法律賦予權(quán)利的主動(dòng)行使。
這種“條款意識(shí)”的普及，正在倒逼商家規(guī)范合同行為，提升服務(wù)透明度。過(guò)去，商家可以隨意在合同中塞入霸王條款，消費(fèi)者要么沒(méi)發(fā)現(xiàn)，要么發(fā)現(xiàn)了也不懂維權(quán)。如今，越來(lái)越多的消費(fèi)者學(xué)會(huì)了在簽字前仔細(xì)閱讀條款，對(duì)不合理內(nèi)容提出質(zhì)疑，甚至要求修改。
在一些高校，法律通識(shí)課程開(kāi)始普及，學(xué)生們學(xué)會(huì)了用法律思維審視日常消費(fèi)。一些年輕人甚至在消費(fèi)前會(huì)查閱相關(guān)法律條文，了解自己的權(quán)利義務(wù)。這種“學(xué)法用法”的氛圍，正在培育一代具有法治素養(yǎng)的新型消費(fèi)者。
更值得關(guān)注的是，這種契約精神正在向更廣的領(lǐng)域延伸。租房合同、購(gòu)車(chē)合同、裝修合同、保險(xiǎn)合同——消費(fèi)者開(kāi)始習(xí)慣性地審視其中的格式條款，用法律的眼光保護(hù)自己的權(quán)益。這種變化雖然細(xì)微，卻正在重塑市場(chǎng)交易的底層邏輯。
山西晚報(bào)·山河＋記者 郭衛(wèi)艷
（責(zé)任編輯：梁艷）
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