“服務(wù)是銀行業(yè)立足的根基，服務(wù)是銀行最根本的屬性，誰(shuí)服務(wù)好誰(shuí)就能贏得客戶，贏得客戶就贏得了口碑，贏得了口碑就贏得了業(yè)務(wù)，贏得了業(yè)務(wù)也就贏得了市場(chǎng)……” 建行忻州廣場(chǎng)支行行長(zhǎng)金向明用如此精辟的語(yǔ)言詮釋出了銀行“窗口”服務(wù)的真諦，而尤為重要的是他身先士卒帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)貫徹于日常工作中，圍繞“窗口”服務(wù)做文章，走出了一條嶄新的服務(wù)之路，靚麗的“窗口”在讓客戶滿意的同時(shí)也贏得了業(yè)務(wù)、贏得了市場(chǎng)、贏的了社會(huì)各界的好評(píng)。
優(yōu)質(zhì)形象重塑“窗口”
建設(shè)銀行忻州廣場(chǎng)支行位于忻州市市區(qū)繁華地段，交通便利，商鋪林立，居民密集，多年來(lái)為各金融商家必爭(zhēng)之地。在過(guò)去幾年里，由于種種原因該行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展不盡如意，在市分行年終指標(biāo)考核中，排名不是倒數(shù)，就是墊底。為此，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)生氣，支行班子泄氣，職工滿肚怨氣。2014年1月市分行對(duì)廣場(chǎng)支行主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了調(diào)整。新的領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)為；網(wǎng)點(diǎn)是為廣大百姓服務(wù)的平臺(tái)，而人們對(duì)銀行業(yè)的整體印象，往往來(lái)自于銀行的窗口服務(wù)。于是新班子在金向明行長(zhǎng)帶領(lǐng)下，從抓管理、樹(shù)正氣、凝聚員工士氣；抓服務(wù)、促業(yè)務(wù)、不斷拓展市場(chǎng)為突破口，用優(yōu)質(zhì)的形象塑造服務(wù)“窗口”，全力打造建行忻州廣場(chǎng)支行新的金融服務(wù)窗口。
何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)？他們認(rèn)為；優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，關(guān)注客戶訴求，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重感。對(duì)于客戶反映的問(wèn)題，專(zhuān)門(mén)搭建了服務(wù)工作委員會(huì)機(jī)制，支行和營(yíng)業(yè)部協(xié)同開(kāi)展客戶投訴管理工作，同時(shí)建立了客戶投訴分析整改機(jī)制，將客戶投訴作為發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞、提升服務(wù)短板的重要方向。2015年初春的一天一對(duì)7旬夫婦在營(yíng)業(yè)部取款后離開(kāi)，下午來(lái)到營(yíng)業(yè)部說(shuō)少了500元，盡管營(yíng)業(yè)員多次耐心解釋并調(diào)取視頻，但老人就是聽(tīng)不進(jìn)去，金行長(zhǎng)親自登門(mén)曉至于理動(dòng)之于情地解釋做工作才讓老人情緒穩(wěn)定下來(lái)，平靜地細(xì)細(xì)回憶，想起了當(dāng)天從建行出來(lái)又返到工行取錢(qián)，后給了兒子的過(guò)程，金行長(zhǎng)給兒子電話核實(shí)，才明白是老人多給了兒子500元，了解情況后老夫婦“對(duì)不起…….對(duì)不起”一再地致歉。優(yōu)質(zhì)誠(chéng)信的服務(wù)重塑了廣場(chǎng)支行的新形象，同時(shí)也贏得了業(yè)務(wù)、贏得了市場(chǎng)；截至2015年12月底，支行全口徑存款余額105745萬(wàn)元；其中個(gè)人存款余額61682萬(wàn)元；對(duì)公存款余額44063萬(wàn)元；累計(jì)發(fā)放貸款余額 22489萬(wàn)元，新增發(fā)放貸款10330萬(wàn)元，新增不良貸款余額為零。2016年一季度廣場(chǎng)支行新增存款22800萬(wàn)元，其中個(gè)人存款新增10800萬(wàn)元，對(duì)公存款新增12000萬(wàn)元。連續(xù)兩年旺季營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人存款過(guò)億元，連續(xù)三年書(shū)寫(xiě)了建行忻州分行旺季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)新的歷史紀(jì)元。
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